オンライン資格確認でエラーが出たときの対処法｜原因別の解決策まとめ
オンライン資格確認の導入が進む中、「マイナ保険証をかざしたのにエラーが出る」「資格情報が表示されない」といったトラブルに遭遇する医療機関が増えています。
エラーが発生したとき、患者を長時間待たせずに適切に対応するためには、原因別の対処法を事前に把握しておくことが重要です。
この記事では、オンライン資格確認で発生しやすいエラーの原因と対処法、患者への説明方法をまとめます。
オンライン資格確認の仕組みをおさらい
オンライン資格確認とは、マイナンバーカードや資格確認書を使って、患者の保険資格をリアルタイムに確認する仕組みです。2023年4月から保険医療機関・薬局への導入が原則義務化されています。
本人確認の3つの方式
| 方式 | 内容 |
|---|---|
| 顔認証 | カードリーダーのカメラで顔を撮影し、マイナンバーカードのICチップ内の顔写真と照合 |
| 暗証番号 | マイナンバーカードの4桁の暗証番号（利用者証明用電子証明書）を入力 |
| 目視確認 | 医療機関スタッフがマイナンバーカードの顔写真と本人を目視で照合 |
顔認証がうまくいかない場合は暗証番号に切り替え、それも難しい場合は目視確認で対応できます。
資格確認に使える証明書
| 証明書 | 説明 |
|---|---|
| マイナ保険証 | マイナンバーカードに健康保険証を紐づけたもの |
| 資格確認書 | マイナ保険証を持たない方に交付される書類 |
| 旧健康保険証 | 2024年12月2日以前に発行されたもの（最長2025年12月1日まで使用可能） |
よくあるエラーと原因・対処法
オンライン資格確認で発生しやすいエラーを、原因別に整理します。
カードリーダーのエラー
| 症状 | 原因 | 対処法 |
|---|---|---|
| カードを認識しない | USBケーブルの接触不良 | ケーブルを抜き差しする |
| カードを認識しない | カードリーダーの汚れ | ICチップ接触部・カメラ部分を清掃 |
| カードを認識しない | スマートカードサービスの停止 | 資格確認端末を再起動 |
| エラーコードが表示される | ソフトウェアの不具合 | アプリケーションの更新・端末の再起動 |
まず試すこと： USBケーブルの確認 → カードリーダーの清掃 → 端末の再起動。この3ステップで多くのエラーは解消します。
顔認証の失敗
| 症状 | 原因 | 対処法 |
|---|---|---|
| 顔認証が通らない | マスク・帽子・サングラスの着用 | 外してもらうよう案内 |
| 顔認証が通らない | 照明の影響（逆光・暗い） | 照明を調整するか暗証番号に切り替え |
| 顔認証が通らない | カード写真と現在の容貌の変化 | 暗証番号入力に切り替え |
| 暗証番号も不明 | 患者が暗証番号を忘れた | 目視確認モードに切り替え。暗証番号の再設定は市区町村窓口を案内 |
ネットワークエラー
| 症状 | 原因 | 対処法 |
|---|---|---|
| 通信エラー・タイムアウト | ルーターの不具合 | ルーターを再起動 |
| 通信エラー・タイムアウト | 回線の不安定 | 有線LAN接続を確認 |
| 通信エラー・タイムアウト | ARPオフロード設定 | NICのARPオフロード設定を無効化 |
| メンテナンス中 | システム定期メンテナンス | メンテナンス終了を待つ（事前に告知あり） |
「資格無効」「資格情報なし」の表示
マイナンバーカードは読み取れたが、資格情報が正しく表示されないケースです。
| 症状 | 原因 | 対処法 |
|---|---|---|
| 「資格無効」と表示 | 保険の資格喪失（転職・退職等） | 患者に保険加入状況を確認。被保険者資格申立書で対応 |
| 「資格情報なし」と表示 | 保険者からの資格情報の登録遅延 | 新しい保険証の資格確認書を確認。被保険者資格申立書で対応 |
| 「資格情報なし」と表示 | マイナンバーカードの健康保険証利用登録が未完了 | 患者にマイナポータルでの利用登録を案内 |
「資格無効」「資格情報なし」と表示された場合の詳しい対応
資格が確認できない場合でも、患者の診療を拒否してはいけません。以下の手順で対応します。
1. 被保険者資格申立書で対応
患者に被保険者資格申立書を記入してもらいます。記入項目は以下の通りです。
- マイナンバーカードの券面情報（氏名、生年月日、性別、住所）
- 連絡先
- 加入医療保険の種別（国保・社保・後期高齢者等）
- 保険者名称・事業所名（わかる範囲で）
- 一部負担金の割合
2. 過去に受診歴がある場合
過去にその患者の受診歴があり、資格情報が変わっていないことを口頭で確認できた場合は、被保険者資格申立書の提出を省略できます。
3. 診療報酬請求の順序
| 状況 | 請求方法 |
|---|---|
| 受付時または後日に資格が確認できた | その資格情報で請求 |
| 現在の資格は不明だが過去の資格がわかる | 過去の資格情報で請求 |
| 請求までに資格が特定できなかった | 明細書の摘要欄に必要情報を記載し「不詳」で請求 |
エラーが起きる前にやっておくべき予防策
1. 端末の定期再起動
資格確認端末は定期的に再起動してください。長期間再起動しないと、メモリの問題やソフトウェアの不具合が蓄積します。週に1回の再起動が推奨されています。
2. カードリーダーの清掃
ICチップの接触部やカメラ部分にホコリや汚れが溜まると、読み取りエラーの原因になります。毎日の清掃を習慣化してください。
3. スタッフへの操作研修
エラーが発生したときに慌てないよう、対応手順をスタッフ全員に周知しておきましょう。特に、暗証番号入力への切り替え方法と目視確認モードの操作方法は必須です。
4. 患者向け案内の掲示
待合室やカードリーダー付近に、以下の案内を掲示しておくと対応がスムーズです。
- マイナ保険証の使い方（カードの置き方、顔認証の手順）
- 顔認証がうまくいかない場合は暗証番号でも確認できる旨
- 暗証番号がわからない場合は市区町村窓口で再設定できる旨
患者への説明テンプレート
エラーが発生したときの患者への声かけ例です。
カードリーダーエラーの場合
「申し訳ございません。ただいまシステムに一時的な不具合が生じております。少々お待ちいただけますでしょうか。」
顔認証が通らない場合
「顔認証がうまくいかないようですので、暗証番号での確認に切り替えさせていただいてもよろしいでしょうか。」
資格情報が確認できない場合
「恐れ入りますが、保険の資格情報が確認できない状況です。こちらの用紙（被保険者資格申立書）にご記入いただければ、そのまま受診いただけます。」
問い合わせ先一覧
| 問い合わせ先 | 電話番号 | 対応内容 |
|---|---|---|
| オンライン資格確認等コールセンター | 0800-080-4583 | エラー全般の問い合わせ |
| カードリーダーメーカー | 各社サポート窓口 | 機器の故障・不具合 |
| レセコン・電子カルテベンダー | 各社サポート窓口 | システム連携のエラー |
| 支払基金 | 各地域事務所 | 資格情報の登録に関する問い合わせ |
まとめ
オンライン資格確認のエラーは、原因を切り分けて対応すれば多くの場合解決できます。
- カードリーダーエラー → ケーブル確認・清掃・再起動の3ステップ
- 顔認証失敗 → 暗証番号入力 → 目視確認に切り替え
- ネットワークエラー → ルーター再起動・有線LAN確認
- 資格無効・資格情報なし → 被保険者資格申立書で対応。診療は拒否しない
- 予防策 → 端末の定期再起動、カードリーダーの清掃、スタッフ研修
エラー時の対応手順を院内で共有しておくことで、患者を待たせることなくスムーズに対応できます。
オンライン資格確認も含めた医療DXの全体像については、
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参考資料
- マイナンバーカードによるオンライン資格確認を行うことができない場合の対応（PDF） — 厚生労働省
- オンライン資格確認 QA集 — 厚生労働省
- オンライン資格確認について（医療機関・施術所等、システムベンダ向け） — 厚生労働省
- 資格確認方法について — 厚生労働省
- 12月2日以降の医療機関・薬局の窓口における資格確認方法等について（PDF） — 厚生労働省
